Падение темпов роста ВВП, курса внутренней валюты, инфляция и, как следствие, сокращение реальных доходов населения привело к значительному падению оборота розничной торговли России по ключевым товарным сегментам.
При этом, данная тенденция прогнозируется и на следующие несколько лет, что создает необходимость поиска и выработки эффективных стратегий повышения конкурентоспособности и компенсации падения спроса.
Ключевой задачей топ менеджмента ведущих торговых сетей является разработка эффективной стратегии работы с клиентами на всех этапах от привлечения до послепродажного взаимодействия и поддержания лояльности. При этом, основными направлениями данной стратегии являются: повышение эффективности маркетинга и каналов/кампаний по привлечению клиентов с целью увеличения количества новых покупателей и одновременного сокращения затрат на рекламу; построение эффективной системы продаж и обслуживания с целью минимизации потерь покупателей в процессе продажи; улучшение качества клиентского сервиса и создание уникального клиентского опыта; развитие кросс-продаж и увеличение долгосрочной прибыльности клиента.
В основе решения большинства данных задач лежит внедрение современных ИТ технологий работы с клиентами – CRM систем, специализированного программного обеспечения для управления отношениями с клиентами.
В рамках управления розничной торговлей CRM система позволяет решать следующие задачи: создание единой клиентской базы и ведение полной истории взаимоотношений с клиентами – от первого контакта через любой канал привлечения/торговую точку до совершения покупок и последующих взаимодействий с компанией; сегментация и анализ клиентской базы с целью выявления покупательских предпочтений и модели поведения разных групп и сегментов клиентов; управление продажами и ведение всей информации о сделке; управление маркетинговыми активностями – планирование и анализ эффективности рекламных кампаний; создание единого информационного пространства обслуживания покупателей – вне зависимости от того, через какой канал коммуникаций (торговая точка, интернет, колл-центр, мобильное приложение, скайп) обратился покупатель, он получит одинаково высокий уровень обслуживания и сможет приобрести любой товар. Таким образом, с помощью CRM системы создается единая платформа по взаимодействию с покупателями и оптимизации внутренних бизнес процессов компании.
Компания — bpmonline.
